變的是崗位，不變的是職責(zé)。春華秋實(shí)24年，林中秋在中國移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司保山分公司（以下簡(jiǎn)稱“保山移動(dòng)”）先后調(diào)換2個(gè)縣區(qū)公司、5個(gè)工作崗位，她始終堅(jiān)持“盡其職，謀其責(zé)”的工作方式，從基層成長，在崗位上奉獻(xiàn)，以務(wù)實(shí)創(chuàng)新不斷為公司發(fā)展提速。

深扎市場(chǎng)一線 “創(chuàng)新”頻出成效

2017年，林中秋從縣區(qū)公司調(diào)回保山分公司就任市場(chǎng)經(jīng)營部總經(jīng)理一職，繼續(xù)在市場(chǎng)經(jīng)營版塊開疆拓土。“有了基層經(jīng)驗(yàn)后再回到市場(chǎng)部，會(huì)比之前更了解問題癥結(jié)在哪里，工作起來也更得心應(yīng)手。”林中秋說。

2020年春節(jié)期間，市場(chǎng)經(jīng)營部發(fā)現(xiàn)短視頻潛能，林中秋及時(shí)帶領(lǐng)班組在全省率先制作短視頻進(jìn)行線上傳播，并通過在平臺(tái)上發(fā)布廣告、直播間賣套餐、朋友圈辦理寬帶業(yè)務(wù)，保山市流量業(yè)務(wù)得到較大增長，市場(chǎng)平穩(wěn)提升。2021年全市運(yùn)營收入13.92億元，全省排名第5；寬帶客戶達(dá)到41.17萬戶，凈增7.08萬戶。

2021年，保山移動(dòng)5G套餐凈增及5G重點(diǎn)凈增緩慢，1月網(wǎng)格綜合評(píng)估僅得分55.07分，排名全省第14名。林中秋與班組研究后認(rèn)為問題在于各網(wǎng)格運(yùn)營能力參差不一，網(wǎng)格考核體系建立滯后。為此，部門在網(wǎng)格的畫像和考核工作進(jìn)行創(chuàng)新調(diào)整。通過學(xué)歷、應(yīng)知應(yīng)會(huì)成績(jī)、工作時(shí)間及區(qū)縣主管評(píng)價(jià)等維度的評(píng)估，對(duì)網(wǎng)格主任在業(yè)務(wù)技能、渠道管理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理技能等方面進(jìn)行建檔；同時(shí)根據(jù)網(wǎng)格渠道規(guī)劃、綜合能力、業(yè)務(wù)能力等維度評(píng)估網(wǎng)格內(nèi)基礎(chǔ)營銷體系；最終以“人+市場(chǎng)”的評(píng)估結(jié)果對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行畫像，為“一格一策”考核的落地、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格精細(xì)化運(yùn)營和管理打牢基礎(chǔ)。

通過建立推行一系列服務(wù)規(guī)范章程、網(wǎng)格白皮書、一體化考核等工作辦法后，同年9月份保山移動(dòng)網(wǎng)格2.0打分排名全省第6，整體排名提升了8名，年底5G資費(fèi)客戶達(dá)65.00萬戶，較去年同期增長369.66萬戶。市場(chǎng)經(jīng)營部的《弘揚(yáng)善洲精神，推進(jìn)“黨建進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)落地，提升網(wǎng)格綜合運(yùn)營能力》榮獲省公司2021年在崗技術(shù)革新獎(jiǎng)勵(lì)三等獎(jiǎng)；《網(wǎng)者爭(zhēng)霸，千格爭(zhēng)流——網(wǎng)格規(guī)范化運(yùn)營及能力提升》榮獲省公司2021年業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)；《網(wǎng)格駐地管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目支撐》榮獲省公司最佳流程重塑二等獎(jiǎng)；《大中臺(tái)網(wǎng)格化運(yùn)營支撐》榮獲省公司最佳流程重塑三等獎(jiǎng)。

作為市場(chǎng)經(jīng)營部黨支部書記，林中秋抓黨業(yè)融合謀發(fā)展，部門各項(xiàng)工作整體提升。圍繞六大驅(qū)動(dòng)力，支部以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，創(chuàng)建書記項(xiàng)目，推進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施落地，保山移動(dòng)平安鄉(xiāng)村滲透率全省第1，2020年榮獲省公司“優(yōu)秀書記項(xiàng)目”。同時(shí)，支部以總結(jié)分享會(huì)的形式表彰卓越團(tuán)隊(duì)，凸顯黨員先鋒模范作用，積極培養(yǎng)崗位專家人才，2021年支部培養(yǎng)出省級(jí)崗位能手3名、市級(jí)崗位能手1名、卓越員工3名。

客戶滿意度為先 “細(xì)節(jié)”服務(wù)顯誠意

2022年，林中秋調(diào)任保山移動(dòng)客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理客戶期望、建立客戶體驗(yàn)流程、制定客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督客戶體驗(yàn)實(shí)施、評(píng)估客戶體驗(yàn)效果等工作。“我們部門對(duì)內(nèi)要代表客戶發(fā)聲，對(duì)外要代表公司發(fā)聲，所以要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來架起客戶與公司之間的橋梁。”

以提升客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠和客戶價(jià)值為核心，林中秋踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，持續(xù)深入鍛造人性化服務(wù)。通過對(duì)客戶投訴的問題數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)存在客戶因機(jī)頂盒老舊而網(wǎng)速受限的問題。為此部門積極對(duì)接裝維組主動(dòng)上門為客戶更換老舊機(jī)頂盒，并進(jìn)行機(jī)頂盒數(shù)據(jù)監(jiān)管自動(dòng)更新提速，滿足了客戶的高質(zhì)量上網(wǎng)體驗(yàn)，解決了客戶上網(wǎng)的后顧之憂。

“服務(wù)是一個(gè)長期堅(jiān)持的過程。”林中秋說。通過持之以恒的主動(dòng)回訪、面對(duì)面觸點(diǎn)與客戶做體驗(yàn)評(píng)分、套餐體檢等月度工作，客戶體驗(yàn)部時(shí)刻將客戶利益擺在首要位置，2022年全市的高滿意度客戶占比不斷上升，客戶滿意率達(dá)98%以上。

以一葉知秋的敏銳、一針見血的精準(zhǔn)、一絲不茍的細(xì)致，林中秋攻堅(jiān)克難，帶領(lǐng)部門挑擔(dān)子、抓任務(wù)、搶發(fā)展，持續(xù)助力保山移動(dòng)譜寫新的輝煌。