本網(wǎng)訊 2023年“中秋國慶”期間，保山市12345政務服務便民熱線工作人員堅持“7×24小時”全天候處理群眾訴求，確保熱線“中秋國慶”服務不打烊。堅守值班的13名話務員，共接聽群眾各類來電1400個，受理有效訴求1368件，電話接通率97.71%，話務服務滿意率99.57%，轉(zhuǎn)接110報警服務臺事項4件，轉(zhuǎn)接成功率100%，切實回應好群眾關切、疏導好群眾情緒、服務好群眾需求，實現(xiàn)話務服務零投訴，為保障人民群眾度過一個歡樂祥和的節(jié)日提供有力支撐。

提前謀劃安排。市12345熱線領導小組辦公室節(jié)前印發(fā)了《關于做好2023年中秋國慶假期12345政務服務便民熱線服務保障工作的通知》，從加強部門應急聯(lián)動、提高訴求處置質(zhì)效、妥善處置旅游訴求、嚴格應急值班值守4個方面提出了具體措施和工作要求，督促各相關部門深入貫徹落實王予波省長對12345熱線等線上渠道投訴辦理的批示精神，充分發(fā)揮12345熱線“連心橋”作用，壓實工作責任，解決好群眾訴求。

加強服務保障。市12345熱線合理安排話務坐席，保持節(jié)日期間電話接通率在95%以上，保障群眾訴求渠道暢通。根據(jù)節(jié)假日涉及旅游訴求較多的實際需求，組織開展了話務人員服務規(guī)范和旅游接訴專題培訓，進一步提高話務員業(yè)務能力和規(guī)范化服務水平。

強化應急處置。為確保水、電、氣以及社會治安、公共衛(wèi)生、城市管理、交通管理等突發(fā)訴求事項或緊急求助及時得到處置，強化12345熱線與110報警服務臺及相關職能部門的應急處置機制，保證熱線受理的突發(fā)事項以及接訴即辦類訴求得到快速響應、有效處理。提前與旅游管理部門和市場監(jiān)管部門進行溝通協(xié)調(diào)，明確應急值守機構(gòu)及工作人員，保障聯(lián)動機制暢通，為兩節(jié)期間妥善處置旅游及消費維權(quán)訴求做好服務保障。