“您反映的路燈問題已解決，請問還有什么需求？” “您反映的問題已收到，我們準(zhǔn)備實(shí)地了解情況，請問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”“您單位的工單將于明天超期，請抓緊時(shí)間辦理。”這是騰沖市熱線辦的工作縮影。騰沖市用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬條線”，確保群眾有訴求、政府有回應(yīng)，將學(xué)思踐悟轉(zhuǎn)化為發(fā)展成效，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感、安全感。

一根熱線聽訴求。騰沖市熱線辦實(shí)干苦干，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，時(shí)刻保證群眾訴求能夠及時(shí)響應(yīng)，按時(shí)解決，滿意答復(fù)。不遺余力將騰沖市12345熱線建成覆蓋面、公眾知曉率、群眾滿意度不斷提升的便民服務(wù)的“連心線”“幸福線”，在解決民生問題、化解社會(huì)矛盾、強(qiáng)化輿情管控、提供決策幫助等方面，取得了明顯的工作成效。2023年1月至10月，共接聽企業(yè)和群眾來電4843次，已辦結(jié)4677件，正在辦理166件。訴求熱點(diǎn)主要集中在城市治理、教育文化、快遞服務(wù)、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)、旅游服務(wù)、物業(yè)管理、消費(fèi)維權(quán)等方面。

一張工單管到底。騰沖市熱線辦對各部門職能職責(zé)進(jìn)行梳理，厘清了各部門職能職責(zé)邊界，努力做到精準(zhǔn)派單無偏差。同時(shí)，對每個(gè)工單全程跟蹤盯辦，直至辦結(jié)，每一個(gè)工單都能及時(shí)受理、隨時(shí)跟蹤、按時(shí)辦結(jié)，確保及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。

一次協(xié)同解民憂。在熱線訴求辦理中，針對問題復(fù)雜，靠一個(gè)部門單兵作戰(zhàn)難以徹底解決的工單，熱線辦主動(dòng)作為，發(fā)揮牽頭作用，組織相關(guān)職能部門座談協(xié)商，協(xié)同辦理。2023年以來，協(xié)同辦理工單23張，解決了群眾在噪聲污染、快遞物流、違章建筑、消費(fèi)糾紛等多方面的難題。

一套機(jī)制促提升。騰沖市結(jié)合實(shí)際，建立健全以12345熱線為主渠道的訴求響應(yīng)機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)保山市“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、及時(shí)反饋”的工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行提前一天督辦提醒工作機(jī)制。第一時(shí)間快速響應(yīng)，分類處置，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)反饋。同時(shí)在工單到期預(yù)警前答復(fù)，為回訪留足時(shí)間，確保工單不積壓、不超期。蘇曉梅