“12345熱線不只是一個‘接收站’，我們要把受理的事項一件件辦成、一件件辦好，讓12345熱線切實成為一條能辦事、解民憂的民生線。”這是2018年3月，保山市12345熱線開通時，市政務服務管理部門負責人所說的話。這句話既是對工作人員的要求，也是對群眾所作的承諾。

黨的二十大以來，保山市12345熱線持續(xù)深入貫徹落實黨的二十大關于“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”的決策部署，以“接訴即辦、一辦到底”為目標，堅持改革觀念和系統(tǒng)思維，建機制、強平臺，推動熱線接得更快、分得更準、辦得更好。

熱線開通后，歸并了除緊急熱線外的33條政務服務便民熱線，解決了政府熱線號碼過多、群眾記不住、群眾辦事多頭找等問題，實現(xiàn)一個號碼對外提供全天候人工服務。每月，熱線受理市民關于社會保障、市場監(jiān)管、城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、營商環(huán)境等方面的咨詢、投訴、求助等6000多件，日均200多件。2024年，全市按時辦結率為99.99%，工單平均辦理時長由2023年的8.11個工作日壓減到現(xiàn)在的6.84個工作日，話務質檢合格率為99.41%，用戶評價滿意率達98.11%，有效化解了企業(yè)、群眾生產生活中的各種矛盾和熱點、難點問題，真正發(fā)揮了“總客服”和源頭治理的重要作用。

遷移平臺數(shù)據賦能

長期以來，市政務服務管理局和12345熱線平臺各居一隅，且距離較遠，給監(jiān)督管理、學習培訓、疑難工單研究、問題會商等工作帶來極大不便。為解決這些難題，市政務服務管理局錨定全市政務服務“三中心一平臺”統(tǒng)籌發(fā)展的目標，采取政企合作的模式，將12345熱線平臺整體遷移，不講條件地讓位和服務于工作大局。

2023年12月，12345熱線平臺完成了整體遷移和優(yōu)化升級，擴充了話務席位作為發(fā)展儲備，將話務區(qū)和配套功能區(qū)進行合理劃分，并對平臺進行智能化升級改造，數(shù)據分析大屏與省平臺可視化數(shù)據對接，并同步改版升級，助推數(shù)據分析應用。保山市政務服務局對熱線積累的大量訴求信息進行歸類分析，聚焦社會關切的熱點問題和民生領域難點堵點，深入剖析訴求數(shù)量、占比、原因及發(fā)展趨勢，提出相應工作建議，為黨委政府及各職能部門實施治理提供精準數(shù)據服務，助力社會治理和科學決策。

為從機制上保障12345熱線平臺運行高效、規(guī)范、順暢，我市研究制定了熱線管理辦法、熱線退件審核制度、12345與110高效對接聯(lián)動工作機制等一系列制度，明確管理機構、平臺、承辦單位等多元主體間的關系和職責，對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價、回訪、督辦”全流程閉環(huán)管理進行嚴格規(guī)范，形成“集中受理、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”的熱線運行管理標準，推動建立接訴即辦、“一把手”負責的接件、辦件機制，系統(tǒng)構建了一整套科學規(guī)范、運行有效的熱線接訴即辦工作機制。

制度約束著熱線管理機構、熱線承辦單位、話務平臺、話務員等責任主體在標準和規(guī)范下嚴格依法依規(guī)正確履行職責。

驅動聯(lián)動協(xié)同治理

2024年5月15日，保山市政務服務管理局上線《保山陽光政務》在線訪談節(jié)目，直播間里，嘉賓正在回復網友的留言：“這位網友，您說的老小區(qū)井蓋壞了，由于年代久，且井蓋上又沒有標識，物管也不知道井蓋是哪個部門裝的，一直沒得到修理的問題，我們會迅速為您解決。”

我市關于窨井蓋的處理已經形成了一個部門統(tǒng)籌、部門之間高效協(xié)同聯(lián)動的工作格局，徹底解決了因窨井蓋權屬不清，所涉的訴求尋找建設單位難、訴求流轉時間長的問題。這個成果得益于由市政府督查室牽頭，市紀委市監(jiān)委、市委編辦、市效能辦、市創(chuàng)文辦參與，區(qū)政府、市(區(qū))自規(guī)、住建、城市綜合執(zhí)法等部門參加的專題協(xié)調會。會議經過討論，現(xiàn)場指定了違章搭建、物業(yè)管理、窨井蓋三類訴求的主責單位和配合單位，解決了三類事項涉及多個部門、多個環(huán)節(jié)、多個層級，辦理時間長、部門之間難協(xié)同的問題，也實現(xiàn)了從解決一件事向解決一類事的轉變，驅動形成上下聯(lián)動、部門協(xié)同的治理格局。

而如何做到上下聯(lián)動、部門協(xié)同?話務員的能力和素質至關重要。2024年，保山市政務服務局邀請22個部門的60多名業(yè)務骨干對話務員開展了17場關于政策解答、辦事服務、如何處理管理權屬不清晰事項等的現(xiàn)場培訓和指導，緊跟政策變化組織延遲退休、退休人員醫(yī)保、消費品以舊換新政策專場培訓，話務員知識信息儲備不斷增加，業(yè)務解答和精準派單能力迅速提升。

培訓以政務服務事項為重點，對群眾關注度較高和咨詢量較大的政務服務事項的辦理條件、業(yè)務流程、熱點問答等作講解，為熱線平臺提供了統(tǒng)一的答復口徑。同時對消費維權、價格管理、噪聲污染、母嬰康養(yǎng)機構、網上預訂等牽扯多個部門以及職責邊界模糊的行業(yè)和領域，以問題為導向，現(xiàn)場依據部門職責劃分和法律法規(guī)，明確各單位訴求受理范圍，以點帶面協(xié)同治理。

解決問題務求實效

張女士打電話反映“有車輛大量傾倒建筑垃圾和廢土，請有關部門趕快來處理。”李先生打來電話求助“我訂購了某日的車票，辦理的港澳通行證需要加急。”王大媽打電話反映“公交車站的站牌底座壞了，需要趕緊修理，否則會有安全隱患”……

無論是家長里短、事大事小，12345熱線管理人員都會逐條分析熱線訴求的辦理情況：這個合理訴求沒有得到解決，需部門整改;這個訴求群眾回訪評價不滿意，是涉法涉訴或超過了政策規(guī)定，還是承辦單位沒有采取有力措施;這個訴求有關部門在逐步推進，承諾5月底前處理完畢，那我們要把回訪時間安排在5月后，看問題有沒有在承諾的時限里得到解決……每月，熱線管理人員都要對12345熱線響應率、群眾滿意度做詳細的分析，并針對存在問題提出有的放矢的整改要求。

每日專人催辦、每月通報問題提出解決措施、用人工回訪全部代替智能回訪以提高回訪的精準度和科學性、開展工單辦理“回頭看”等等舉措，成為保山市政務服務局聚焦熱線辦理質效，提升群眾滿意度的重要“法寶”。