“讓12345熱線成為一條

能辦事、解民憂的民生線。”

這既是對工作人員的要求

也是對群眾所作的承諾

2018年3月保山市12345熱線開通

實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼

對外提供全天候人工服務(wù)

每月受理咨詢、投訴等6000多件

2024年全市按時(shí)辦結(jié)率為99.99%

工單平均辦理時(shí)長6.84個(gè)工作日

話務(wù)質(zhì)檢合格率為99.41%

用戶評價(jià)滿意率達(dá)98.11%

遷移平臺(tái)數(shù)據(jù)賦能

2023年12月，12345熱線平臺(tái)

完成整體遷移和優(yōu)化升級

助推數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

研究制定了熱線管理辦法

熱線退件審核制度等

對熱線全流程閉環(huán)管理進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范

驅(qū)動(dòng)聯(lián)動(dòng)協(xié)同治理

2024年，保山市政務(wù)服務(wù)局

邀請22個(gè)部門60多名業(yè)務(wù)骨干

對話務(wù)員開展了17場現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)

業(yè)務(wù)解答和精準(zhǔn)派單能力迅速提升

解決問題務(wù)求實(shí)效

為提升群眾滿意度

保山市政務(wù)服務(wù)局

每日專人催辦

每月對12345熱線響應(yīng)率

群眾滿意度做分析提要求

用人工回訪全部代替智能回訪

開展工單辦理“回頭看”