黨的二十大以來，保山市12345熱線以“接訴即辦、一辦到底”為目標(biāo)，堅持改革觀念和系統(tǒng)思維，建機(jī)制強平臺，推動熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更好。

一號受理一線應(yīng)答

保山市12345熱線自2018年3月開通以來，歸并了除緊急熱線外的33條政務(wù)服務(wù)便民熱線，解決了政府熱線號碼過多、群眾記不住、電話難接通、群眾辦事多頭找等問題，實現(xiàn)“12345”一個號碼對外提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。除全天候人工電話服務(wù)，市民還可登錄中國政府網(wǎng)、云南省人民政府門戶網(wǎng)站，省政府微信公眾號、保山政務(wù)微信公眾號等新媒體渠道咨詢和反映問題。

熱線每月受理市民關(guān)于社會保障、市場監(jiān)管、城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、營商環(huán)境等方面的咨詢、投訴、求助等6000多件，日均200多件。

2024年，全市按時辦結(jié)率達(dá)99.99%，工單平均辦理時長由2023年的8.11個工作日壓減到6.84個工作日，話務(wù)質(zhì)檢合格率達(dá)99.41%，用戶評價滿意率達(dá)98.11%，有效化解了企業(yè)群眾生產(chǎn)生活中的各種矛盾和熱點、難點，真正發(fā)揮了“總客服”和源頭治理的重要作用。

遷移平臺數(shù)據(jù)賦能

長期以來，保山市政務(wù)服務(wù)管理局和12345熱線平臺各居一隅，且距離較遠(yuǎn)，給監(jiān)督管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、疑難工單研究、問題會商等工作都帶來極大的不便。

為解決這些難題，保山市政務(wù)服務(wù)管理局錨定全市政務(wù)服務(wù)“三中心一平臺”統(tǒng)籌發(fā)展的目標(biāo)，騰出部分辦公區(qū)域，采取政企合作的模式，將12345熱線平臺整體遷移。

2023年12月，保山市12345熱線平臺完成整體遷移和優(yōu)化升級，擴(kuò)充了話務(wù)席位作為發(fā)展儲備，將話務(wù)區(qū)和配套功能區(qū)進(jìn)行合理劃分，并對平臺進(jìn)行智能化升級改造，數(shù)據(jù)分析大屏與省平臺可視化數(shù)據(jù)對接，并同步改版升級，助推數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

同時，保山市政務(wù)服務(wù)局對熱線積累的大量訴求信息進(jìn)行歸類分析，聚焦社會關(guān)切的熱點問題和民生領(lǐng)域難點堵點，深入剖析訴求數(shù)量、占比、原因及發(fā)展趨勢，提出相應(yīng)工作建議，為黨委、政府及各職能部門實施治理提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)服務(wù)，助力社會治理和科學(xué)決策。

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

為從機(jī)制上保障12345熱線平臺運行高效、規(guī)范、順暢，研究制定了熱線管理辦法、熱線退件審核制度、12345與110高效對接聯(lián)動工作機(jī)制等一系列制度。保山市明確管理機(jī)構(gòu)、平臺、承辦單位等多元主體間的關(guān)系和職責(zé)，對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價、回訪、督辦”全流程閉環(huán)管理進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，形成“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”的熱線運行管理標(biāo)準(zhǔn)，推動建立接訴即辦、一把手負(fù)責(zé)的接件、辦件機(jī)制，系統(tǒng)構(gòu)建了一整套科學(xué)規(guī)范、運行有效的熱線“接訴即辦”工作機(jī)制。

如今，保山市12345熱線不只是一個“接收站”，還把受理的事項一件件辦成、一件件辦好，讓12345熱線切實成為一條能辦事、解民憂的民生線。